مدیریت دانش سازمانی یعنی هر درسی که فراتر از یک پروژه به درد می‌خورد، در همان لحظه‌ی تجربه جداگانه ثبت شود، با لینک به پروژه‌ی مبدأ و برچسب کاربردهای بعدی. اگر این جداسازی عقب بیفتد، درس در گزارش پایانی پروژه دفن می‌شود.
چرا گزارش پایانی پروژه دانش را نگه نمی‌دارد؟
گزارش پایانی برای مخاطب خاصی نوشته می‌شود: کارفرما یا کمیته‌ای که می‌خواهد بداند کار تمام شد یا نه. ساختارش حول تحویل‌دادنی‌هاست، نه حول درس‌ها. درسی که در صفحه‌ی هفدهم یک گزارش چهل‌صفحه‌ای نشسته، دو سال بعد که وسط پروژه‌ی دیگری به آن احتیاج دارید، پیدا نمی‌شود.
مشکل ثبت نیست، بازیابی است. سازمان‌ها معمولاً مستندات زیادی دارند و دانش کمی دارند، چون مستندات حول محصول سازماندهی شده‌اند نه حول موقعیتی که دوباره تکرار می‌شود.
قرارداد جداسازی دانش چیست؟
قاعده‌ای که در سیستم خودم گذاشته‌ام دو جمله است:
- هر پروژه یک مخزن دانش دارد که فقط مال همان پروژه است.
- هر درسی که به پروژه‌ی دوم هم بخورد، همان لحظه جدا می‌شود و لینک می‌خورد به پروژه‌ی مبدأ.
معیار تفکیک ساده است: اگر جمله‌ای که می‌نویسید فقط در کنار اسم همین پروژه معنا می‌دهد، داده‌ی پروژه است. اگر بدون اسم پروژه هم معنا دارد، دانش است.
چرا باید در لحظه جدا شود و نه در جلسه‌ی جمع‌بندی؟
در جلسه‌ی جمع‌بندی، آدم‌ها روایت را مرتب می‌کنند. تصمیم‌هایی که در لحظه مبهم بودند، در بازخوانی منطقی به نظر می‌رسند. دقیقاً همان ابهام چیزی است که دفعه‌ی بعد به دردتان می‌خورد.
در سیستم خودم این را دیدم: وقتی دانش را همان روز ثبت می‌کنم، جمله‌اش زشت ولی دقیق است. وقتی دو هفته بعد می‌نویسم، جمله مرتب است و به درد هیچ کاری نمی‌خورد.
چطور این را در یک تیم پیاده کنیم؟
سه تا قدم که خرج زیادی ندارند:
- یک جای ثابت برای دانش، جدا از پوشه‌ی پروژه. اگر دانش داخل پوشه‌ی پروژه بماند، با بسته شدن پروژه می‌میرد.
- دو فیلد اجباری: پروژه‌ی مبدأ، و اینکه بعداً به چه دردی می‌خورد. فیلد دوم کار جست‌وجو را می‌کند.
- یک سؤال در جلسه‌ی هفتگی: این هفته چه چیزی یاد گرفتیم که دفعه‌ی بعد هم به دردمان می‌خورد؟ جوابش همان جا ثبت می‌شود.
سرمایه‌گذاری روی ابزار گران قبل از این سه قدم، همان خطای آشناست: خریدن راه‌حل قبل از تعریف مسئله.
چه چیزی دانش نیست؟
مرزی که در سیستم خودم گذاشته‌ام یک سؤال دارد: این جمله وضعیت را می‌گوید یا معنا را؟
وضعیت یعنی چیزی که فردا عوض می‌شود. مرحله‌ی پروژه، تسک باز، تاریخ جلسه، اینکه چه کسی الان روی چه چیزی کار می‌کند. اینها در سیستم پیگیری می‌مانند و باید همان‌جا هم بمانند.
معنا یعنی چیزی که با تمام شدن پروژه از بین نمی‌رود. یک مفهوم، یک الگو، یک درس. اینها به مخزن دانش می‌روند و لینکشان یک‌طرفه است: از وضعیت به معنا، نه برعکس.
وقتی این دو قاطی شوند، مخزن دانش پر می‌شود از چیزهایی که تاریخ مصرف دارند. شش ماه بعد کسی بازش می‌کند، نصف مطالبش منقضی شده، و دیگر سراغش نمی‌آید. آدم‌ها سراغ مخزنی که یک بار منقضی از آب درآمده برنمی‌گردند.
از کجا بفهمیم مخزن دانش دارد کار می‌کند؟
یک نشانه کافی است: کسی که در آن پروژه نبوده، از یک رکورد استفاده کند بدون اینکه از شما بپرسد. تا وقتی این اتفاق نیفتاده، آنچه ساخته‌اید بایگانی است.
نشانه‌ی دوم ظریف‌تر است. رکوردها بعد از نوشته شدن ویرایش شوند. مخزنی که هیچ رکوردش هرگز اصلاح نمی‌شود، مخزنی است که کسی نمی‌خواندش، چون آدم‌ها فقط چیزی را اصلاح می‌کنند که به آن احتیاج داشته‌اند.
خودم وقتی این را جدی گرفتم که دیدم دارم برای بار سوم یک مسئله‌ی حل‌شده را از اول حل می‌کنم. جواب قبلی جایی نوشته شده بود، داخل گزارش پروژه‌ای که دیگر بازش نمی‌کردم.
یک رکورد دانش خوب چه شکلی است؟
کوتاه‌تر از چیزی که فکر می‌کنید. سه چیز کافی است: موقعیتی که پیش آمد، تصمیمی که گرفته شد، و چیزی که دفعه‌ی بعد باید فرق کند.
آنچه معمولاً اضافه است، توضیح زمینه است. زمینه در پروژه‌ی مبدأ نوشته شده و لینکش همان جاست. اگر رکورد دانش شروع کند به تعریف کردن کل داستان پروژه، دوباره همان گزارش چهل‌صفحه‌ای ساخته شده که از آن فرار می‌کردیم.
قاعده‌ی سرانگشتی‌ام این است که اگر رکورد در یک اسکرول جا نشد، در واقع دو رکورد است و باید جدا شود.
پرسش‌های پرتکرار
فرق دانش با مستندات چیست؟
مستندات توضیح می‌دهند چه چیزی ساخته شد. دانش توضیح می‌دهد چرا طور دیگری ساخته نشد و دفعه‌ی بعد چه باید تغییر کند.
این کار وقت تیم را نمی‌گیرد؟
ثبت دانش در لحظه چند دقیقه طول می‌کشد. بازسازی‌اش دو سال بعد، اگر اصلاً ممکن باشد، روزها طول می‌کشد.
اگر تیم ثبت نکند چه؟
معمولاً علتش این است که فرم ثبت طولانی است یا کسی هرگز از آن استفاده نمی‌کند. اول فرم را کوتاه کنید، بعد در جلسه علناً از دانش ثبت‌شده‌ی یکی از اعضا استفاده کنید.
مدیریت دانش سازمانی به چه ابزاری نیاز دارد؟
به هیچ ابزار خاصی. یک جای ثابت خارج از پوشه‌ی پروژه با دو فیلد اجباری کافی است. انتخاب ابزار وقتی مهم می‌شود که بخواهید از بیرون هم روی مخزن بنویسید؛ آن وقت باید ابزاری را انتخاب کنید که عملیات نوشتن کاملی دارد.
در مدل سیستم‌سازی‌ام، این زیر رکن «اسناد» می‌نشیند. سازمانی که دانشش را جدا نمی‌کند، هر پروژه را از صفر شروع می‌کند و اسمش را تجربه می‌گذارد.
مطالعه بیشتر
اسناد یکی از چهار رکن مدل سیستم‌سازی من است؛ چارچوب کامل در راهنمای سیستم‌سازی سازمانی آمده است.
